Incivilités au travail : comment les identifier, les prévenir et y faire face
Un regard méprisant, une interruption répétée, un message laissé sans réponse, une remarque déplacée en réunion. Les incivilités au travail sont souvent perçues comme des détails anodins. Pourtant, elles s’accumulent, fragilisent les individus et dégradent progressivement le climat collectif. Comprendre ce phénomène, c’est déjà commencer à l’enrayer.
Ce que sont vraiment les incivilités au travail
L’incivilité au travail désigne tout comportement irrespectueux, impoli ou déplacé qui transgresse les normes élémentaires de courtoisie et de respect mutuel dans un cadre professionnel. Contrairement au harcèlement moral, elle ne suppose pas nécessairement une intention de nuire ni une répétition systématique visant une personne précise. C’est précisément ce qui la rend difficile à nommer et à traiter.
Des exemples concrets et souvent banalisés
Les incivilités au travail prennent des formes très variées, parfois si courantes qu’elles passent inaperçues :
Couper la parole ou ignorer délibérément un collègue en réunion
Envoyer des messages secs ou condescendants par e-mail
Ne pas saluer ses collègues en arrivant le matin
Faire des remarques sarcastiques ou dévalorisantes
Monopoliser l’espace de parole au détriment des autres
Laisser sans réponse des sollicitations professionnelles légitimes
Adopter un ton autoritaire ou condescendant en présence d’un public
Ces comportements inappropriés peuvent émaner de n’importe quel niveau hiérarchique : d’un manager envers un collaborateur, entre pairs, ou d’un client envers un agent d’accueil.
Incivilité, conflit, harcèlement : des notions à ne pas confondre
Il est essentiel de distinguer ces trois réalités pour réagir de façon adaptée.
L’incivilité est un comportement irrespectueux ponctuel ou récurrent, sans intention déclarée de nuire. Elle relève du code social.
Le conflit est un désaccord ouvert entre deux parties, qui peut être constructif s’il est bien géré.
Le harcèlement moral est défini par la loi comme des agissements répétés ayant pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte aux droits et à la dignité du salarié (article L. 1152-1 du Code du travail).
Une incivilité non traitée peut, avec le temps, glisser vers un conflit ouvert ou alimenter une situation de harcèlement. C’est pourquoi il est important d’intervenir tôt, avant l’escalade.
Les impacts des incivilités : des conséquences bien réelles
Les incivilités au travail ne sont pas sans conséquences. Leur caractère apparemment anodin conduit souvent à les minimiser, alors que leurs effets sur les individus et les organisations sont documentés et significatifs.
Sur les individus : stress, démotivation et isolement
Une personne régulièrement exposée à des comportements irrespectueux peut développer :
Un sentiment de manque de respect et d’invisibilité
Du stress chronique et une baisse de la confiance en soi
Une démotivation progressive pouvant conduire au désengagement
Des troubles du sommeil ou des symptômes d’anxiété
Selon le Ministère du Travail, les maladies psychiques reconnues d’origine professionnelle ont augmenté de 25 % en 2023, et 12 000 accidents du travail étaient liés aux risques psychosociaux cette même année. Si les incivilités n’en sont pas la seule cause, elles en constituent un terreau fertile.
Sur le collectif : un climat de travail dégradé
Les effets des incivilités ne s’arrêtent pas à la personne qui les subit. Elles contaminent progressivement l’ambiance de travail :
Baisse de la coopération et de la confiance entre collègues
Augmentation des tensions et des conflits
Dégradation de la qualité de service rendu aux clients ou usagers
Hausse de l’absentéisme et du turnover
💡 Bon à savoir : Selon une étude de l’INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité), les risques psychosociaux – dont les incivilités sont un facteur contributif majeur – représentent l’une des premières causes d’arrêt de travail en France. Prévenir les incivilités, c’est aussi prévenir les RPS.
Pourquoi les incivilités persistent-elles dans les organisations ?
Comprendre les mécanismes qui permettent aux incivilités de s’installer est indispensable pour les combattre efficacement.
La banalisation : l’ennemi silencieux
La première raison est culturelle : certains comportements irrespectueux sont tellement répandus qu’ils finissent par être perçus comme normaux. “C’est son caractère”, “il/elle est toujours comme ça”, “ce n’est pas bien grave”… Ces réflexes de minimisation empêchent toute prise en charge.
Le manque de repères clairs
Dans de nombreuses organisations, les règles de vie collective ne sont jamais formalisées. En l’absence de cadre explicite sur ce qui est acceptable ou non, chacun improvise selon ses propres normes, ce qui crée des incompréhensions et des frictions.
La peur des représailles
Les personnes exposées à des incivilités hésitent souvent à en parler, par crainte d’être perçues comme trop sensibles, de créer des conflits ou de subir des représailles. Ce silence entretient le phénomène.
Comment prévenir et gérer les incivilités au travail
Face aux incivilités au travail, l’inaction n’est pas une option. Voici les leviers concrets à activer, que vous soyez manager, responsable RH ou collaborateur exposé.
Poser un cadre clair et partagé
La prévention commence par la définition explicite des règles de vie collective. Cela passe par :
- L’élaboration ou la mise à jour du règlement intérieur
- Des temps d’équipe dédiés à la charte de comportement
- Un rappel régulier des valeurs et des attentes en matière de respect mutuel
Adopter la bonne posture face à une situation incivile
Lorsqu’une incivilité se produit, la réaction immédiate est déterminante. Quelques principes à retenir :
- Rester calme et ne pas répondre dans l’émotion
- Nommer le comportement de manière factuelle, sans attaquer la personne : “Cette remarque m’a semblé déplacée dans ce contexte.”
- Savoir passer le relais à un manager ou à un responsable RH si la situation dépasse le cadre d’un échange direct
- Ne pas laisser s’installer un comportement irrespectueux sans y réagir, même brièvement
Former les équipes pour agir avec méthode
La formation est l’un des outils les plus efficaces pour doter les collaborateurs et les managers de repères concrets. Elle permet de distinguer ce qui relève du code social et ce qui relève du code légal, d’apprendre à désamorcer les tensions sans escalade, et de connaître les dispositifs de protection existants.
📌 À retenir : Les entreprises ont une obligation légale de prévenir les risques psychosociaux (RPS) depuis la loi de 2008. Former ses équipes à gérer les incivilités n’est pas seulement une bonne pratique managériale : c’est aussi une réponse aux exigences réglementaires. Pour aller plus loin sur ce sujet, l’article Gérer les conflits entre collègues propose des outils pratiques pour managers et RH.
Formation recommandée par Albert Académie
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Albert Académie propose la formation e-learning Gérer les incivilités au quotidien, animée par Florence Bertrand, spécialiste des relations professionnelles et de la prévention des risques psychosociaux.
En 32 minutes et 5 leçons pratiques, cette formation permet de :
- Comprendre ce qu’est une incivilité et ce qui la distingue d’une infraction légale
- Adopter la bonne posture relationnelle face à une personne agressive
- Utiliser des techniques concrètes de désescalade (technique du disque rayé, attitude du Sphinx)
- Savoir quand et comment passer le relais
- Connaître le cadre légal et les obligations de l’employeur en matière de RPS
Accessible à tout moment, à votre rythme, cette formation s’adresse à toute personne en contact avec le public : agents d’accueil, vendeurs et vendeuses, personnels de santé, agents du service public, managers et responsables d’équipe.
Conclusion
Les incivilités au travail ne sont pas une fatalité. Elles se préviennent, se nomment et se gèrent – à condition de ne pas les minimiser et de se doter des bons outils. Managers, responsables RH, collaborateurs exposés au public : chacun a un rôle à jouer pour préserver un environnement de travail respectueux et sécurisant.
Parce que se former, ce n’est pas “encaisser” : c’est agir avec méthode et professionnalisme. Découvrez la formation Gérer les incivilités au quotidien sur Albert Académie et donnez à vos équipes les repères dont elles ont besoin.
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