Gérer les incivilités au quotidien

Repères concrets pour faire face aux comportements agressifs sans escalade

Formation e-learning animée par Florence Bertrand

🎯 Objectif de la formation

Les incivilités sont aujourd’hui en forte augmentation dans l’espace public et dans les entreprises.
Agents d’accueil, vendeurs, personnels administratifs, soignants, agents du service public ou managers y sont de plus en plus confrontés.

Cette formation vous apporte des repères clairs, concrets et immédiatement applicables pour :

• comprendre ce qui se joue dans une situation d’incivilité,

• protéger votre sécurité physique et émotionnelle,

• adopter la bonne posture relationnelle,

• désamorcer les tensions sans entrer dans l’escalade,

• savoir quand et comment passer le relais.

📈 Pourquoi se former aujourd’hui ?

• +12 % d’incivilités en un an dans l’espace public (France Travail, 2024)

• +32 % d’incivilités envers les élus et agents du service public

• Une obligation légale pour les entreprises de prévenir les risques psychosociaux (RPS)

👉 Se former, ce n’est pas “encaisser”, c’est agir avec méthode et professionnalisme.

👥 À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à toute personne en interaction directe avec le public, notamment :

• personnels d’accueil (entreprises, hôpitaux, administrations),

• vendeurs et vendeuses (grande distribution, commerces),

• serveurs et personnels de restauration,

• agents du service public (France Travail, collectivités, transports…),

• secrétaires médicales et personnels de santé,

• managers et responsables d’équipe,

• mais aussi à tout citoyen confronté à des situations d’incivilité dans l’espace public.

🧠 Ce que vous allez apprendre

1. Comprendre l’incivilité

• Ce qu’est une incivilité (et ce qu’elle n’est pas)

• La différence fondamentale entre code social et code légal

• Pourquoi certaines situations dégénèrent

2. Identifier le bon cadre d’intervention

• Quand rester sur le terrain du code social

• Quand basculer sur le code légal

• Ce que la loi autorise… et protège

3. Adopter la bonne posture face à une personne agressive

• Se protéger physiquement (posture, distance, positionnement)

• Utiliser un ton ferme, calme et posé

• Les mots et expressions à éviter absolument

• Reformuler sans justifier ni provoquer

4. Gérer les situations tendues concrètement

• Faire face à une demande injustifiée ou agressive

• Utiliser la technique du disque rayé

• Mettre en place un relais sans perdre la face

• Maintenir une position ferme sans être menaçant

5. Techniques spécifiques de désescalade

• L’attitude du Sphinx face à une montée émotionnelle

• Respirer, s’ancrer, laisser retomber la pression

• Reprendre l’échange au bon moment

6. Incivilités et risques psychosociaux (RPS)

• Le cadre légal depuis 2008

• Le rôle de l’entreprise dans la prévention

• Les dispositifs de protection des salariés

• L’importance de la formation comme outil de prévention

🧩 Une formation ancrée dans le réel

Tout au long de la formation, vous êtes guidé(e) à partir de situations concrètes et réalistes :

• accueil en gare ou en administration,

• restauration et commerce,

• secrétariat médical,

• hôpitaux et services d’urgence,

• France Travail et services sociaux.

👉 Pas de théorie abstraite : des situations vécues, des réponses applicables immédiatement.

🛠️ Les bénéfices pour vous

À l’issue de la formation, vous serez capable de :

• rester calme et maître de vous dans des situations tendues,

• désamorcer une incivilité sans vous mettre en danger,

• poser un cadre clair et professionnel,

• préserver votre énergie et votre santé mentale,

• contribuer activement à la prévention des RPS dans votre organisation.

🎓 Format de la formation

• Formation 100 % e-learning

• Vidéo pédagogique commentée

• Accessible à tout moment

• Visionnage à votre rythme

• Intégrable dans un parcours RPS ou Qualité de Vie au Travail

👩‍🏫 L’intervenante

Florence Bertrand
Spécialiste des relations professionnelles, de la communication en situation sensible et de la prévention des risques psychosociaux.
Elle intervient depuis de nombreuses années auprès d’organisations confrontées à des publics difficiles ou à des contextes relationnels tendus.

📌 Pourquoi proposer cette formation dans votre organisation ?

• Répondre à vos obligations légales en matière de RPS

• Donner des outils concrets à vos équipes

• Réduire les tensions et les conflits

• Sécuriser les collaborateurs exposés au public

• Améliorer la qualité de la relation usagers / clients